为切实提升基层治理效能，让群众办事更便捷更舒心，宁夏回族自治区银川市委社会工作部经过深入调研，针对村（社区）服务“四多四少”问题（窗口设置多，月均办件量少；咨询事项多，业务事项少；坐班时间多，下沉频次少；信息平台多，‘一网通办’少），以深化村（社区）便民服务站综合窗口改革为突破口，全域推行“1+3+N”服务模式（设置1个综合窗口，优化服务阵地、机制、平台三大支撑，提供N项便民服务），推动社区工作者从“坐班守岗”转向“主动上门”，以“小窗口”实现民生“大服务”。

　　推动窗口重构，实现“多窗办”向“一窗办”转变。窗口阵地做减法。办公面积最小化、服务面积最大化、服务质量最优化，将社会救助、就业指导等10余类办事窗口整合为1个综合窗口，每日安排1~2名社区工作者接待受理，实现由“一事跑多窗”向“一窗办多事”转变。金凤区将470余个条线窗口精简至170余个，工作人员由480余人缩减至180余人，释放70%以上人力下沉网格。服务阵地做加法。各村（社区）窗口缩减后，整合释放出10~20平方米空间，打造读书漂流角、便民服务角等多功能区域，提供休憩、修理、咨询等多元服务，实现服务阵地由单一办事向复合赋能跃升。兴庆区燕庆园社区将腾退空间建成暖“新”驿站，为新就业群体提供热餐、休憩、饮水、充电等服务，践行“最小阵地换最大服务”理念。服务模式做乘法。全面推行预约、延时、上门、代办等服务，通过现场、电话、网络等多渠道受理，破解群众“上班没空办、下班没法办”难题。目前，各村（社区）非工作时间受理业务量占比达14%。金凤区世悦社区探索紧急事务立刻办、重要事务及时办、一般事务预约办的分级机制，打造一站式“党务+政务+服务”15分钟服务圈，以灵活多元服务模式精准满足群众需求。

　　推动队伍重塑，实现“专岗专职”向“一专多能”转变。打破职能壁垒。系统推动“专人专窗办专事”传统模式转型，通过整合岗位职责、统一服务清单，打破条线业务界限，为“找谁都能办、谁来都能办”提供保障。西夏区围绕社区为民办事业务范围，制定涵盖接待用语、办理时限、一次性告知等内容的社区服务站标准流程，推动社区工作事务规范化、办事标准化。强化能力建设。依托社区实训基地和实训导师资源，广泛开展全科服务大培训、大练兵、大比武活动，举办综合业务办件培训、经验交流讲学、专业技能比拼等300余场次，着力提升村（社区）工作工作人员独立办理窗口事务、采集群众信息、调解矛盾纠纷等“一专多能”综合素质。完善长效机制。建立“培训—考核—激励”闭环管理体系，推出“两学一督”提升计划（学政策、学系统、月度督查），激发队伍内生动力。永宁县出台《永宁县社区工作者管理考核指导方案（试行）》，以德能勤绩廉为评价基础，结合群众满意度测评，将考核结果与工资绩效、岗位调整联动运用，充分调动社区工作者积极性。

　　推动服务焕新，从“坐等办事”向“主动服务”转变。提升服务效能。窗口改革后，27项村（社区）高频事项实现材料、流程、时限、耗时分别压减40%、80%、60%、30%，服务效率提升、办事成本下降。70%的村（社区）工作人员下沉网格频次由原来月均1~2次提升至按需响应。贺兰县社区工作人员每日深入网格时间占比超50%，主动解决路灯、道路、噪声、下水等民生问题。拓展发现渠道。依托数据比对与“敲门行动”，精准识别老年人、残疾人等群体需求，探索“政策找人、服务上门”模式，组建“小满跑腿”“红蓝马甲”等志愿服务队，对接养老认证、政策咨询、材料代递等需求，提升特殊群体服务便捷度。延伸服务触角。整合民政、人社、医保等部门资源，搭建“线上+自助”一体化服务平台，实现85%村（社区）高频事项“窗口辅助网办”，55%简易事项“窗口指导掌办”。引入智能核验，针对村（社区）常见的材料审核实现自动比对，缩短窗口办理时长。灵武市推出“AI社工”，提供24小时智能问答，对群众意见建议、投诉咨询等智能识别，实现自动“上报—分派—办理—答复”全周期服务，让群众享受“不打烊”服务。（宁夏回族自治区银川市委社会工作部供稿）